今年双十一退款问题最多

广州参考 2018-11-19 19:23

今年是“双11”正值周末,在各大电商平台推动下,掀起了一阵全民网购狂欢。然而,好不容易过了优惠套路“奥数关”,购买到实惠的商品,商家却以商品缺货为由要求退款;更有商家以物流原因推迟发货,甚至不发货。双11后,消费者或将面临“被退款”。据电子商务中心统计,今年双十一退款问题投诉占比为19.10%。

网购1000-5000元投诉最多

据电子商务中心统计,今年双十一退款问题投诉占比为19.10%,虚假促销投诉占比为11.81%,发货问题投诉为10.18%,网络欺诈投诉占比为8.29%,霸王条款投诉占比为6.66%,商品质量问题投诉占比为6.16%,售后服务问题投诉占比为5.15%,退换货难投诉占比为4.52%,网络售假问题投诉占比为4.27%,订单问题投诉占比4.15%,为十大网购热点消费投诉问题。

从网购投诉金额来看,网购涉及金额在1000-5000元的占比 26.01%,为最高;其次为100-500元,占比达 25.50%;投诉占比位列第三的为0-100元,15.58%;500-1000元投诉占比为12.69%;5000-10000元以上占比为7.92%;10000元以上为4.65%,其中还有7.66%未选择金额。

越来越多用户选择线上购买大件物品,如家电、手机等,但是在售后服务以及商品质量方面却屡屡遭到消费者的投诉,值得商家有待改善。此外,5000 元以上主要为消费欺诈等投诉,消费者需提高警惕。 

陷阱1:卖家迟迟不发货买家面临被退款

高女士反映,双十一在“天猫红小厨官方旗舰店”购买原价值1507元的海鲜,遭遇对方虚假发货,商家声称发货后由于顺丰快递的失误而丢件,但是,高女士拨打顺丰快递的客服和物流小哥的咨询情况,得知并不是丢件而是发货途中由商家单方面召回,并称快递丢失,并拒绝再次发货。

对此,中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,对于商家虚假促销、单方面取消订单或迟迟不发货的,消费者可按照平台对于卖家发货期限规则要求商家进行赔偿。对于商家不予理睬的,可向有关部门进行举报维权。消费者遭遇“超卖”时,不仅可以要求商家退还货款,还有权主张商家就违约行为赔偿损失。营、准确标价。

陷阱2 定金不退“陷阱”多

预售模式出现,较好地解决了双11当天由于流量过大导致的系统瘫痪,同时也给商家更加精准的销售预估,库存准备。然而有不少商家在预售定金上“埋坑”。

王女士反映,在“有赞”平台和植观合作“植观旗舰店”的店铺购买了20元等于100元的代金券(店铺称其为定金),说的是预售价188,加100代金券。让人以为是买了代金券以后88到手,但是11月11日当天的价格是268,扣除100代金券加20元购买代金券的费用到手价188。于是和客服协商退款并退定金,对方只愿意退还我的尾款,不愿意退还定金。

蒙慧欣表示,一般来说定金不退,订金能退。“定金”是指当事人约定由一方向对方给付的,作为债权担保的一定数额的货币,它属于一种法律上的担保方式。给付定金一方如果不履行债务,无权要求另一方返还定金;接受定金的一方如果不履行债务,需向另一方双倍返还债务。债务人履行债务后,依照约定,定金应抵作价款或者收回。而“订金”目前我国法律没有明确规定,它不具备定金所具有的担保性质,可视为“预付款”,当合同不能履行时,除不可抗力外,应根据双方当事人的过错承担违约责任。

“一般来说定金不能退(除法律规定的特殊情况),而订金能退。而很多商家预售中需要消费者支付的基本上都为‘’定金‘’,虽然定金可翻倍看似十分优惠,但如果消费者在支付尾款前不想购买了,则定金不退还。”

《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》正式施行,“网络预售模式”正式被纳入监管。其中第九条规定,各大电商平台(网络集中促销组织者)不得采用格式条款,设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的规定。

专家提醒消费者,对于预售款,不要轻易支付定金。对于商家订金不退的,可向有关监管部门举报维权。  

文 广州日报·广州参考记者 倪明

广州日报·广州参考编辑 贾政

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